Assessment of users’ expectations, perceived quality and satisfaction with primary care in Greece

Pengantar : 

Berdasarkan penelitian saya sebelumnya " Delivery of primary health care to persons who are socio-economically disadvantaged : does the organizationaldelivery model matter?" maka dokter memegang peran utama dalam pelayanan primer, walau pun perawat dan tenaga kesehatan yang lain tidak kalah penting. Kecenderungan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Model kapitasi-insentif bagi dokter hanya sebagai salah satu alternatif yang dapat digunakan oleh manajer di perawatan primer. Berikut terdapat beberapa uraian mengenai beberapa faktor yang dapat digunakan oleh manajer agar pelanggan mendapatkan kepuasan dalam layanan kesehatan di perawatan primer.

Assessment of users' expectations, perceived quality and satisfaction with primary care in Greece

Menurut Anderson et al . (2001 ) dalam penelitian kualitatif, mereka mengidentifikasi beberapa dimensi perawatan primer seperti:

1. akses
2. staf kantor
3. privasi
4. empati, mendengarkan, menghormati
5. keterampilan penyedia
6. koordinasi perawatan
7. lingkungan.

Banyak faktor yang  mempengaruhi kepuasan  pengguna, termasuk organisasi   dan  lingkungan  perawatan ( Gadallah et al , 2003), waktu tunggu ( Aldana dkk , 2001), harapan pelanggan sendiri ( Anderson et al , 2001; Jung et al , 2002), kompetensi dan pribadi karakteristik dokter ( Margolis et al ,2003; Schattne et al, 2004 ; Groenewegen et al ,2005).

Analisis faktor yang diperlukan adalah

1.      kompetensi teknis dan interpersonal perawat

2.      kompetensi interpersonal dokter

3.      kompetensi teknis dokter

4.      karakteristik struktur.

 

Pelanggan mengharapkan lebih diperhatikan oleh dokter dalam menjelaskan perawatan medis dan memberikan saran yang memadai serta bersedia menjawab pertanyaan pelanggan. Pelanggan merasa dianggap lebih penting, manusiawi dan dilindungi oleh hukum dalam penanganan perawatannya. Pelanggan mengenali peran katalitik dokter di perawatan primer. (Probst, 1997). Pelanggan lebih puas dengan kompetensi dokter. Pelanggan Yunani lebih memperhatikan rasa hormat dan kesopanan dokter (Aldana et al, 2001; Schattner et al, 2004). Selanjutnya kemanusiaan sangat dinilai (Margolis, 2003). Di Emirates pelanggan kurang puas dengan kesinambungan perawatan berlawanan dengan pelanggan dari Yunani. Hal ini dapat dikaitkan dengan sikap pengguna Yunani untuk mengunjungi dokter lain untuk mencari pendapat kedua sehingga tidak memungkinkan kesinambungan dari perawatan yang diberikan.

 

Menurut Jung et al . (2002 )   pelanggan  menemukan  pentingnya  hubungan  dokter-pelanggan  dan system informasi , seperti menjaga kerahasiaan dan  menjelaskan tujuan tes dan perawatan.    Dalam penelitian ini, kerahasiaan dinilai kurang penting dibandingkan dengan aspek-aspek lain dari perawatan yang diberikan. Salah satu yang bisa menjadi penjelasan pelanggan Yunani kurang sensitif dengan kerahasiaan data medis mereka baik karena mereka yakin itu dijamin  atau  mereka menganggap   itu adalah tugas profesional dokter bertindak di Yunani. Di faktor organisasi, sisi lain seperti keramahan dari fasilitas pelayanan kesehatan primer dinilai sebagai  kurang penting  ( Jung et al, 2002).   Secara umum   para   pelanggan   merasa puas dengan   lingkungan fisik   dari  pengaturan perawatan primer (Aldana et al, 2001). Beberapa aspek dari perawatan primer dievaluasi menjadi sangat penting  meskipun aspek-aspek tersebut dievaluasi buruk (Jung et al, 2002). Misalnya, pelanggan yang sangat tidak puas dengan konsistensi dokter dengan waktu janji karena mereka harus menunggu lama untuk dokter (Aldana et  al, 2001).  Meskipun   pelanggan   diharapkan untuk   diperlakukan   tepat   waktu, pada  kenyataannya tidak memenuhi harapan mereka (Aldana et al, 2001).

Dapat disimpulkan bahwa membedakan harapan pelanggan dan pentingnya evaluasi   dari kepuasan mereka. Salah satu penjelasan untuk varians ini bisa jadi pengguna Yunani percaya bahwa perawatan yang mereka   terima bukan   dari kualitas tertinggi.   Jika   mempertimbangkan kesenjangan   antara harapan pengguna dan peringkat pentingnya skor kepuasan sebagai kualitas perawatan  primer maka aspek perawatan yang dinilai lebih penting dan sebagai  lebih expectable, dievaluasi,   kemudian bila perlu ditingkatkan dengan baik. Lebih   tepatnya   desain ulang perawatan primer di Yunani harus didasarkan pada bidang-bidang berikut: 

a.       kepentingan 

b.      dokter tidak boleh terburu-buru selama pemeriksaan 

c.       tepat waktu dalam pemeriksaannya. 

Pelanggan   perawatan   primer membuat penilaian yang mempengaruhi   kepuasan   mereka   dengan perawatan yang diberikan, dengan   membandingkan perawatan yang   sebenarnya dengan apa yang mereka anggap sebagai kualitas perawatan. Temuan ini dapat dikaitkan dengan perbedaan budaya. 

Menurut Anderson et al. (2001) perempuan cenderung untuk menilai dari perspektif pengalaman. Dengan demikian, harapan mereka didasarkan pada kenyataan bukan preferensi ideal. Di Yunani, pelanggan perempuan sering mempertahankan titik kritis layanan perawatan primer (Raftopoulos, 2005). Sifat psikometrik dari E-PQ-SPCSS yang cukup baik menunjukkan bahwa pengukuran keandalan dan memadai untuk perbandingan kelompok. Sehingga tujuan khusus penelitian ini, untuk mengembangkan kuesioner yang handal dan valid yang akan berguna sebagai indikator konsumen dalam rutinitas praktek klinis dapat terpenuhi.

 

Kesimpulan :

Kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan primer merupakan konsep dominan dalam jaminan kualitas dan program peningkatan kualitas. Dengan cara mengeksplorasi harapan pelanggan, kualitas yang pelanggan rasakan dan kepuasan pelanggan dengan layanan perawatan primer. Penilaian harapan pengguna, persepsi kualitas dan kepuasan dengan perawatan primer di Yunani

adalah penting untuk mendesain ulang dan perbaikan layanan dalam perawatan primer.

Raftopoulos V. Assessment of users ' expectations , perceived quality and satisfaction with primary care in Greece. Int J. 2010;3(3):110-121.

Refference

• Aldana J, Piechulek H, & Al-Sabir A. (2001). Client satisfaction and quality of health care in rural Bangladesh. Bulletin of the World Health Organization 79:512–517.
• Anderson R.T, Barbara A.M, Weisman C, Scholle S.H, Binko J, Schneider R, Freund K, Gwinner V. A (2001). Qualitative Analysis of Women's Satisfaction with Primary Care from a Panel of Focus Groups in the National Centers of Excellence in Women's Health.Journal of Women's Health & Gender-based Medicine 10(7):637-647.
• Gadallah M, Zaki B, Rady M, Anwer W, Sallam I. (2003). User satisfaction with primary health care services in two districts in Lower and Upper Egypt. Eastern Mediterranean Health Journal  9(3):422-430.
• Groenewegen P, Kerssens J, Sixma H, van der Eijk I, BoermaW. (2005). What is important in evaluating health care quality? An international comparison of user views. BMC Health Services Research 5:16
• Jung H. P, Wensing M, Olesen F. Grol R. (2002). Comparison of patients' and general practitioners' evaluations of general practice care. Qual. Saf. Health Care 11:315-319.
• Margolis S, Al-Marzouqi, S, Revel T, Reed R. (2003). Patient satisfaction with primary health care services in the United Arab Emirates. International Journal for Quality in Health Care. 15(3): 241-9. 

 

 

Defi Monicha (KMPK 2014)